【印联传媒内容摘要】近几个月研究销售沟通与说服技巧，自然在日常生活中进出各种门店服务场所时，对门店服务人员的服务及销售工作多了很多观察。本来，老板多聘请几个营业员的目的是为了增加销量，但最后，我发现恰恰就是那些店铺的销售人员经常把客人赶跑了。

图文快印店老板，你请了多少店员帮你赶客?

　　尽管很多优秀的服务场所的服务人员、营业员、促销员等等(下面我都统称为店员)表现得非常得体，令顾客如沐春风，但绝大多数的门店依然存在一些普遍的错误，由此造成顾客不快，从而损失很多生意机会，难免替老板悲哀。

　　在同质化竞争如此激烈的环境下，顾客的选择非常之多，如果店员的服务过程让顾客感觉不好，顾客自然会逃离你的店面，转投他人怀抱——这也是为什么大家都很重视店员服务培训的原因。

　　可更让我替老板们担心的是：有些错误居然是通过对店员培训之后造成的。

　　过度的“揽客”行为最终演变成“赶客”

　　很多老板都希望让进店之后的顾客尽量产生销售，因此对店员如何留住顾客并努力推销提出了很多要求，甚至列入考核指标。这本身没有什么不对，但到底用什么方法和技巧留住顾客并增加购买就很关键了。

　　如果没有好的方法，业绩导向之下的店面管理就会直接演变成为业绩压力硬性施加于店长，店长施压于店员，从而导致店员不知不觉将压力施加在顾客身上，比如：

　　过度热情的贴身服务：从顾客进店之时就贴身跟随，让顾客甩也甩不掉、躲也躲不掉，最后顾客只好跑掉去下一家店子。

　　过度推销的进攻话术：比如说你走进一家服装店，有些店员就会马上问你“您想买件什么样的衣服?”你走到西装前面，她就说“这款西装很适合您，现在买还有优惠，很划算呢。”你走到衬衣面前，她又说“这几款衬衣是刚到的新款……”总之就不让你能安静下来，令人不胜其烦。如果在餐馆点菜，则总是推荐一些价格较贵的菜品让你在客户或朋友面前进退两难。

　　过度虚假的套话恭维：你随便拿一件衣服比划一下自己的身材，她都会说“您真有眼光，这件衣服很衬您的肤色……”你无论穿上哪件衣服，她都会说“您穿着真的很合身。”你一听就很假，完全缺乏诚意。

　　就在前几天，我经过步行街的一家手机店，想随便看看，一个漂亮的店员马上过来问我：“先生，您想买一款什么样的手机呢?”我说“随便看看。”她热情地说：“要不要我给您介绍一下啊?”我边走边看边说“不用了。”可是她一直跟着我，我停下来看什么，她就要介绍什么，于是我说：“小姐，我自己先随便看看，你不用给我介绍。”

　　我很快走了几步，到另一个柜台继续看，不到3秒钟，她又跟了过来：“先生，您到底想要一款什么样的手机呢?”我有点恼火了，不太舒服地对她说：“你能不能不要跟着我呢?我自己会看。”“可是这是我的职责啊，您是客人，我们必须为您做好服务啊……”我立刻晕倒，马上离开了这家店子。

　　很显然，这位漂亮的店员具备很多优秀的特质：个人形象好、积极主动、敬业、遵守公司制度、严格按照培训的要求履行职责……可实际效果却不见得有多好。而且，无论是她自己还是她的主管、老板都不一定清楚她的整个服务过程中犯了多少不该犯的错误。

　　凡此种种，或许店员言谈举止中的每一个错误看起来都很小，但由于每个人每天都在重复，年长日久所造成的损失就很严重了。因为我们都知道，在同质化竞争之下，顾客的不确定的、冲动性的随机消费现象几乎占到90%以上，任何不恰当的服务或推销过程都随时让顾客兴致全无，哪里还能产生多少购买冲动呢?

　　本来多招几个店员是为了增加销售额，培训店员也是为了增加销售额，可是结果却事与愿违，店员的接待及服务方式往往都因为过了一个“度”，不仅没有起到“揽客”、“成交”的效果，反而变成了“烦客”、“赶客”——一方面是由于个别店员的自身素质与态度较差导致的，另一方面却是因为错误的管理制度和技能培训造成的。

　　而造成这些错误的根本原因就是不懂得沟通与说服的本质和原理，以自身的结果为导向，推理出一些服务技巧和制度，使错误被标准化、流程化，并不断的被重复，由此造成的业绩损失可想而知——而很多店铺直至关门大吉还不知道原因何在。

　　顾客心理的微妙之处

　　供过于求的自由竞争，主动权向受众转移。管理、品牌、产品创新、销售、人际关系等问题，都从以往的从自身需要和自我认知开始的出发点发生变化，逐渐向对象倾斜，很多问题的解决方案要从受众，或者说顾客身上，其实也不是身上，而是从心底去探寻原因及寻找对策了。

　　首先，我们需要确定的是，90%以上的顾客在购物或消费之前，都没有明确的说——我今天上街就是直接冲着某品牌的某个款式而去的。比如说想买双皮鞋，那就去了，到处逛逛，也许在某家店子里看中了一双就买下来了。但也许逛了半天，没看中什么心仪的皮鞋，却买了几件衣服回来，或者什么也没有买……

　　也就是说，90%以上的顾客在逛街的时候，无论进到哪个店子，潜意识中都只是先“随便看看”的。

　　请注意，对“随便看看”四个字的理解，将是绝大多数门店销售工作成败的关键!也是“揽客”与“赶客”之间分水岭。因为为顾客服务并达成销售的过程首先是顾客沟通过程，然后才是说服顾客，良好的沟通是说服的前提，而良好的沟通是建立在与顾客潜意识一致性的前提之下的。

　　在讲到寻求与顾客潜意识一致性之前，我们还需要提醒店员应该注意的另一种潜意识的心理现象：顾客的安全距离。

　　就像刺猬在冬天相互取暖一样，两只刺猬如果挨得太紧，双方都会被对方的刺所扎伤，而离开太远，又无法借到对方的体温，最终，它们会找到一个合适的距离，既能相互温暖，又不会相互扎伤。

　　而人与人之间也有这样一个安全距离，对于陌生人来说，礼貌距离大约在1.2-3.6米左右。很多店员为了守住一个顾客，往往喜欢贴身服务，不经意就进入了1.2米的范围之内，入侵了顾客的安全距离，很多顾客也不懂这个概念，但会本能的感到不舒服，从而想摆脱这个店员，可店员又会继续跟上，最终把顾客赶走。

　　顾客沟通的本质：与顾客的潜意识共振

　　所谓寻求与顾客潜意识一致性，就是为了与顾客的潜意识共振。

　　弹过吉他或者拉过二胡、小提琴的人都知道，两根琴弦调音的时候，当一根琴弦的频率调到与另外一根琴弦频率相同的时候，你无论拨动哪根琴弦，另外一根琴弦都一定会产生共振，发出同样音高的声音，也就是我们常说的“共鸣”。

　　人与人之间的沟通也是如此，你如果能够找出对方潜意识里的那个“频率”——即他心里的潜台词，然后让自己也调到相同的频率，用与对方潜台词一致的话语与之沟通，对方就一定会与你共鸣，最后不知不觉就跟着你的思路走了——这种销售技巧开始被越来越多的企业应用，被称之为：

　　“攻心销售”，或者“催眠式销售”。

　　举个简单的例子：

　　一位顾客逛商场，经过某品牌的服装店，想随便看看。

　　她心里的频率就是“随便看看”。

　　如果店员说：“欢迎光临xx(品牌名)!小姐，您想买件什么样的衣服呢?我们这几天上了很多新款。”表面上这句话没什么毛病，而且我见过几乎99%的店员都会用类似的句式，但实际上已经与顾客的频率不对了。

　　顾客往往都会说：“我随便看看。”——这是她本能的回答，代表着她的潜意识，其实，顾客已经否定了店员“您想买件什么样的衣服呢?”这个关于“买”的假设。她在回答时已经有了一丝不愉快，而且双方还都不一定能察觉。

　　但如果店员直接说：“欢迎光临xx(品牌名)!小姐，您是来看看衣服的吧?我们这几天上了很多新款。”顾客往往都会说：“是啊，我随便看看。”她在回答时一定是轻松愉快的。

　　有些销售培训说“问对问题赚大钱”，还有些培训说“要让顾客连续说yes!”，其实讲的都是同一件事情，就是要问与顾客潜意识一致的话题，使顾客很自然的回答“是的”。

　　因此，当顾客进店，不要总是习惯性的问顾客：“您想买什么?”因为从这句话开始，你就已经开始赶客了。

　　有一定的客流量进店已经很不容易了，如果因为急于求成而赶走顾客就太不值得。

　　实在不知道该说什么，还不如什么都不说，跟顾客保持一定的距离，静静的观察顾客的举动，发现顾客有需要才积极上前给予合适的帮助，反而更能提升业绩。

　　贴身服务顾客，看似主动出击促进销售，实际上可能失去更多。

　　比如店内有5名店员，来了20名顾客，贴身销售可能既没有搞定5名顾客，又冷落了另外15名顾客——其中很可能真有想买的。反而每名店员都认真观察4、5名身旁的顾客，及时反应，成交的可能性会更大。

　　说服顾客的本质：让顾客放心

　　店面销售中还会遇到另外两个最常见的问题，就是顾客总是爱说“太贵了”和“质量没问题吧?”

　　很多店员就喜欢开始跟顾客讲起道理来，用各种理由、专业知识等等告诉顾客不贵或贵得有道理，质量肯定没有问题之类。

　　本来，当顾客开始说“太贵了”和“质量没问题吧?”的时候，往往都是发出了购买信号，只是需要进一步确定，并得到一定的肯定或保障，然而你一旦开始跟顾客讲道理，那又变成“赶客”了。

　　这时候，我们需要做的其实只有一点，那就是让顾客放心，或者说安心。

　　如果顾客说“太贵了”，他的潜台词其实就是：“你们这里不会卖得比别人贵吧?”因此，你需要让他感到安心：“先生，如果同一时期您发现哪里比我们便宜，我保证双倍退还差价!”

　　如果顾客说“质量没问题吧?”，他的潜台词其实就是：“万一质量有问题怎么办?”因此，你需要让他感到放心：“先生，如果七天之内您发现质量问题，我们无条件退货。同时，一年之内免费保修……”诸如此类。

　　总之，为了避免让你的店员“揽客”变“赶客”，我们需要对店员进行更加有效的训练，提高销售沟通水平。

　　沟通从心开始——多了解顾客的潜在需求。

印联责编：星星