【印联传媒资讯】虽然我们已经进入了互联网文明快速发展的时代，但是中国的绝大多数企业从内心而言却是抵触和恐惧这一局面的到来，他们所熟悉和认识的环境发生了巨大的改变，而企业迎合这样的趋势却要做出重大的调整和变革，这也就意味着成本与人力资源的投入。

　　大部分企业往往缺乏对媒体和舆情的经营，或仅仅作为品牌宣传的工具，在管理角度而言缺乏完整的品牌策略与公关体系建设。所以一旦出现各类事件时，良好的信息无法进行总结和放大，不利的信息无法处置妥当而导致更严重的发酵。在这样的原因下，我们看到了在太多在中国市场上表现糟糕的企业危机公关事件。

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　　新媒体时代的危机公关处理应遵循“危机无大小”、“及时性”、“统一性”三大原则。同时新媒体时代的公关具有突发性和复杂性等特点。与传统媒体公关时代不同，现代新媒体的品牌危机一旦发生，就会呈现出指数级保障方式的裂变扩散，想阻止或者控制几乎是不可能的。很多企业在传统媒体时代面对危机表现的游刃有余，但是在新媒体时代往往狼狈不堪，就是这个原因。

　　快速反应和避免传统媒体时代那种一味妄想通过危机事件转变为品牌营销行为的思想，避免自作聪明方式的弄巧成拙。有很多企业在遭遇危机公关时，往往希望通过危机转变为对自身品牌的一次宣传。

　　传统的危机公关有一个业内标准的动作，叫做“危机72小时”，也就是在品牌危机发生后，在3天内通过调查和信息组织、媒体沟通、当事人沟通后，统一作出对品牌危机事件的说明与解释。这是绝大对数现代公关人员的教科书方式的品牌危机公关的基本技术，也是我们看到市面上绝大多数品牌危机公关所使用的预案。

　　在新媒体时代，则有了一个新的标准“1小时”，也就是当危机发生后，1小时内就立即做出第一时间的反馈与表态，并通过媒体进行快速的传播；同时在接下来的工作中，在几个小时内就有规律的对新媒体上发酵产生的各类事件进行汇总和统一解释说明，不断的将媒体舆论导向扭转到符合企业品牌运营规范的角度上。

　　两个时代，两种策略，反映的是不同的逻辑：一个是时间线性关系的处置方案，一种是围绕信息点和媒体传播的点状分散式处置方案。这就是新媒体时代和传统媒体时代处理危机公关的根本策略性不同，这也就要求企业的品牌库的日常经营中，建立起更加完善和适应于新媒体时代的品牌危机公关管理预案。同时也要求企业在人才团队建设时，需要引进更多的新媒体人才或者与具有新媒体属性的公关组织建立合作。

　　在自媒体广泛发达的时代，引导舆论是一件非常困难的事情，能够获得谅解已经是一件非常不容易的事情，想蹭“危”为“机”那是一种“不作死就不会死”的行为与思想。人人都会成为你的品牌危机的围观者、放大者甚至是二次信息加工助推者。原来依靠企业人脉关系与媒体关系就能摆平的事情，现在已经不再简单。传统媒体惧怕于新媒体以及自媒体的传播攻击力，倘若在你的品牌危机中甚至出现了部分KOL、网红或者是互联网社群的推波助澜，想全身而退？对不起，无解！

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　　新媒体时代的企业危机公关来源于传统媒体时代的来源已经发生了重大的不同。

　　传统媒体时代，危机更多是来源于产品、服务以及不当的言论和态度。

　　新媒体时代的危机来源则是五花八门、防不胜防，可能有一张出现低级失误的品牌广告海报，可能是微博上一句含糊不清引发歧义的语言；可能是企业领导人在不恰当的场合做了不恰当的表态；可能是员工在外面从事各类活动时出现的问题（例如之前闹得沸沸扬扬的百度某高管的失败演讲）；可能是企业所选择的代言人突然陷入丑闻；还可能是各种突发意外导致的微信微博攻击等等。

　　通过突发性的新媒体传播发酵导致的危机公关事件，2015年我看到的“康师傅”事件是非常的明显的，具有突发性和不可预测性。是的，这就是新媒体时代企业常常会遭遇的新型危机公关和品牌挑战——你不知道你的品牌威胁在哪里，就这样突然性的出现了，就这样毫无预兆的出现了。

　　2015年8月2日，一则“台湾良心导游向内地游客揭露康师傅惊天内幕”的视频在社交媒体中热传。视频中一台湾导游在接待内地游客时细数“康师傅”在内地使用馊水油的斑斑劣迹，这段只有短短2分41秒的视频，引发了众多营销账号的转发和谴责，康师傅被推上了食品安全的风口浪尖。8月3日上午，康师傅发表声明《康师傅强烈呼吁社交媒体勿沦为谣言的温床!》，并称康师傅在中国内地生产与销售的产品从未涉及台湾近年来的油品事件，内地生产所使用的油品安全无虞，对于视频中的“恶意中伤行为”及“个别自媒体社交账号持续煽动及散播谣言”的行为，康师傅要追求其法律责任。

　　从新媒体角度而言，我认为康师傅的此次处置是不错的。食品安全问题非常令人棘手，台湾导游的言论以视频形式和新媒体传播途径快速引爆，超出了公司正常的品牌危机处置的范畴。但是康师傅在第二天的第一时间就进行了官方声明，并不是直接告诉大家我真的很好，而是将矛头直指互联网谣言，在指责同时证明自己的产品的ok，这算是对公众和媒体认识与判断做了最大化努力，也是比较稳妥和聪明的处置办法。这样做的好处就是，从公众情绪和认知切入，优先考虑的的是用户与市场感受，而不一味强调自身的无辜，这就是重要的新媒体时代的危机公关思路——重视用户。

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　　处理危机公关总要付出代价，这个代价要做好准确的评估和测算。

　　你要相信专业的品牌公关人员经常告诉你的一个原则『三个月消化时间』，就是你的品牌发生危机，就会在三个月内成为媒体与公众关注和热议的话题，时不时就会被翻出来做做文章。这时候就需要考验企业品牌的定力，损失是要有的，代价逃避不了，但是也不是意味着你什么都不做。

　　2016年5、6月份发生的“兰蔻事件”，因为香港公关团队选人不慎，从一个简单的合作音乐会发酵成为一件全球关注的政治事件，还惨遭法国排斥因为何不符合西方价值观，怎样取舍都会影响到自己的品牌声誉。许多人宣称以后不再购买兰蔻产品，也有人号召网民同时抵制兰蔻母公司欧莱雅的所有产品。面对这样的严重危机，兰蔻方面的品牌用了3天时间冷静、才发出一封措辞非常不愠不火的官方声明，令许多人嘲笑其危机公关能力，为此欧莱雅集团也股价大跌，损失不小。

　　看看上面的股价走势，你就知道什么是惨重的代价了吧

　　当然我觉得这还算是比较小的代价，不知道你现在是否还记得三鹿奶粉事件导致这家企业的崩溃和部分高管的锒铛入狱吗？

　　一个企业愿意为品牌危机买单的能力与代价主要取决于其品牌现有影响力、现有的市场规模以及企业的未来预期与决心。如果你就是开一个社区超市，而且认为自己就只愿意做这样的事情，那么就没什么必要来做品牌危机公关；但是你现在是知名品牌，或者是你未来决心要做知名品牌，那么恭喜你，品牌管理与危机公关能力，现在就要开始全面建设。

　　成名企业的小事情也是大事，王健林、马云说句话也能被媒体转疯和刷了你的朋友圈，这就是影响力导致的，是好事情，也有可能是危机；想成名的企业现在就要关注自己的品牌声誉，不然等你做大了，原来发生过的品牌危机都将成为公众对你投不信任票的重要依据。

　　品牌危机公关与管理真的挺苦恼和棘手，至少我本人曾经做过的几个案例，都不轻松。

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　　这个时代，IP与名人的品牌危机公关也另一个主战场。例如刚刚发酵导致大热的王宝强离婚背后，是一场惊心动魄的危机公关舆论战。其中在争取人心、抢占先机、保持人设与零点闪电战等方面，是王宝强危机公关成功所在。在这样一场大战中，我们发现了什么？最明显的就是开始颠覆我们对传统公关流程与价值的认识。原来我们认为传统主流媒体是危机公关的核心，媒体在危机公关中扮演了非常重要的角色，它既是信息的传递着，也是危机事件发展的监督者，认为保证与媒体的有效沟通直接影响了危机公关的走向和结果。但是王宝强事件中网红、围观群众的意见与呼声发挥了核心的舆论导向作用，推动着整个传播结果的价值前进。

　　新媒体时代的危机公关，受众所关注已经不是简单的补偿效应，更关心的是当事方是否在意他们的想法，并给予足够的重视。如果他们发现当事方不能做到这些，就很难给予当事方以信任，化解危机也就变得更加困难。大众对一个事件的看法往往左右了危机公关的成果，甚至直接左右了当事双方的意见与态度。

　　品牌的价值在于实战积累，传统的教科书方案仅仅是一种通用性的规律，甚至是在大量实战工作中总结出的一种经验。然而新媒体时代的很多特点不是总结经验就能获得和了解的，更是要经过实战演练。因此你就理解为什么很多知名品牌公司在面对危机时糟糕的表现，因为所有传统的预案已经失效甚至产生相反的操作结果。

　　我尊重各种类型的品牌教科书方案与提示，但是不意味着我要遵照执行，因为这个世界变化太快。