【印联传媒网讯】我国加入后，社会经济环境发生了变化，印刷业面临着更加激烈的世界范围的竞争。国有印刷企业不仅要受到国内不同体制印刷企业的冲击，同时还要面对大量涌入国内的国际资本的激烈竞争。

　　印刷企业作为订单型加工类企业，只能依据客户订单印刷加工，客户资源是印刷企业最重要的信息资源之一，持久和可靠的客户是印刷企业生存的条件，也是所有印刷企业竞相争夺的对象。因此，如何做好客户关系管理工作已成为企业成功的关键。

　　什么是客户关系管理客户关系管理也叫关系营销，是一个获取、保持和增加可获利客户的过程。它是一套先进的管理思想及技术手段，通过将人力资源、业务流程与专业技术进行有效的整合，最终为企业涉及到客户的各个领域提供了完美的解决方案，使得企业可以更低成本、更高效率满足客户的需求，并与客户建立起互相协调、长期稳定的全新关系，其目的是实现企业利润和客户满意度的双赢。

　　国有印刷企业如何进行客户关系管理国有印刷企业的主要收入和利润大都来自老客户，因此进行客户关系管理主要针对老客户。

　　以维持为基本出发点，把营销侧重点放在现有客户身上，培养忠诚消费者群体为特征的后营销管理，牢固树立全心全意为消费者服务的宗旨，同时也要通过客户关系管理的方式，不断地将新客户转化为老客户，使客户关系管理始终处在一个动态管理的模式下。国有印刷企业进行客户关系管理的主要手段有：对客户筛选，重点关注核心客户。对一个国有印刷企业来说，通常有教材、教辅、图书、期刊、零印等主要客户，这些客户也可区分为长期、较长期、中长期、短期合作的客户;还可分为固定的、流动的客户等。总之不管习惯上如何称谓、分类，首要的是对主要的客户实行重点管理，建立重点客户数据库，录入客户原始记录，具体包括客户名称、地址、邮编、联系人、电话号码、银行帐号、优惠条件，付款信用记录、付款条款、与其他竞争者交易情况、需求潜力等。当然，那些未能列入重点管理类别的客户，也不能轻易放弃，只是管理的频率与幅度不同罢了。客户关系管理要建立在企业内部严格有效的质量保证体系基础上，以能够保证为客户提供优质的印刷产品来赢得客户的信任。特别是在加入的条件下，经济全球化的发展，一方面促进了国内经济的增长，另一方面，也促使消费者对产品质量有更高标准的要求。所以，企业要不断地利用新技术、新工艺、新材料使印刷品的质量满足用户的要求，才能留住客户。经常性与客户进行双向沟通，了解客户的需求。这是进行客户关系管理的重要环节。印刷企业要主动与客户沟通，让客户感觉到双方不仅仅是业务上的合作，是买卖关系，更多地体现为紧密关系、朋友关系。沟通是带有很浓厚的人情味的，增进的是友谊，每次沟通都是联谊。客户单位重大的庆典活动，传统的节假日及领导层、业务主管部门人事变动等等都是沟通的时机。

　　有的印刷企业与客户沟通做得出色，不单是与领导层有着良好的关系，而是与相关的编辑室、出版部、财务部等都保持紧密联系，在争取订单、加工全过程和及时收回货款等方面都有着和谐的氛围。这就在企业竞争中有着全方位的优势，形成竞争力。印刷企业在与客户沟通中要主动提供最新印刷信息动态，无论是印刷设备、材料、还是工艺和技术涌现的新东西，义务帮助客户补上在这方面的缺陷，让其掌握信改革与管理印刷世界息并加以运用，为客户在本行业的竞争中给其力所能及的帮助。

　　出色的、到位的沟通，不仅维系了客户资源，给企业源源不断地增加订单，而且为企业获取了更多的信誉。以客户为中心，全方位地服务客户，实现双赢，这是客户关系管理的目的。印刷企业要从客户的角度、客户的观点来分析和考虑客户的需求，尽可能尊重客户的利益，站在客户的立场上设计产品，把客户的困难当作自己的困难，千方百计帮助排解，把不可为当作可为去努力实现。例如：在竞争日趋激烈的图书市场，印刷企业帮助出版社抢在节日前、书展前、开学前、组织的会议前完成图书制作，出版社赢得了市场，印刷厂也赢得了业务。印刷企业以出色的质量和服务不仅稳定了客户，而且凭借老客户良好的口碑传播，又会不断为印刷企业引来新的客户，使客户群体不断壮大，主要客户比重不断上升，印刷企业效益日益增加。真正“控制”客户，使客户成为企业的客户。这是印刷企业客户关系管理中需改进的环节。现实生活中，许多国有印刷企业有相当数量的客户群体，但如果仔细分析有相当比例的客户及其有关客户的相关资料几乎由业务经营人员个人拥有，而没有被企业所拥有，更不为企业所控制。因此这些客户极不稳定，不是真正意义的企业客户，而只能是极少数人或业务人员个人的财富。这些业务经营人员一旦离职，企业的这部分客户就会随着他们的离职而流失。印刷企业应尽快建立完整的客户档案数据库，让每个与客户打交道的部门或经手人都可以查询到同样的信息，并对客户有同样的理解，让客户得到整体的关怀。客户只要向企业的任何部门发出任何联系信号，就会感觉到像碰到了老朋友一样亲切，从而建立和保持客户的忠诚度。如果由于企业的生产经营管理活动中的价格、周期、质量等方面出了问题，使得客户流失，则要有针对性地逐个分析企业的可控因素，找出经营管理活动中真正需要改进的环节，把流失的客户吸引过来，并建立牢固的客户关系。

　　把握各类产品成本底线，形成以客户为中心的经营系统留住老客户，发展新客户，提高客户的满意度都是为了企业的经济效益。在市场经济的条件下，价格竞争的发生几乎是不可避免的，而价格竞争说到底是成本的竞争，用户不愿意为质量相同的产品支付更高的价格，所以企业要随时掌握市场价格的变化情况和自身生产成本的水平。要通过不降低质量而降低成本或不提高成本而提高质量的办法来应对价格竞争。为了满足客户需求，保证微利经营，应按客户产品订单核算成本，把客户订单产品划分为教材教辅、图书、报纸杂志、广告画册等几类，按类别将每个产品订单耗费的材料、工时和所应分摊的间接制造费用等归集成本，月末分配到各类印件的产量上，得出各类印件的平均单位成本，再乘上每个客户订单产品的产量，与收入配比，得出预期利润。

　　印刷企业产品制造成本中包括直接材料、直接人工和制造费用。对于每个客户订单特定品种数量的纸张成本、版、油墨等直接材料可以纳入核算范围，进行一单一清。对于加工产品时引起的人工费用，可通过各工序加工的工时统计，得出每单位产品所耗费工时，再乘以相对应的单位工时工资计划，分配直接人工成本。制造费用中的折旧费用可按直接人工的分配方法，按加工工时分配;对于间接材料、间接人工、车间办公费、水电费、修理费等则要采用分类法，按照影响成本的重要程度，确认加工工序成本。例如印刷工序决定成本的主要因素是高投入设备的折旧消耗和不同作业量的材料消耗，就不能简单按照用纸量(令)来定间接费用，还应按不同机型、不同色别、不同油墨覆盖率所承印的色令来分配成本。

　　按客户订单产品核算成本，可以为生产经营人员快速、简便、准确的核算估价，掌握真实可靠的成本底线提供依据。按客户订单产品核算成本，构成了一个以客户为中心的经营系统，企业和客户双方获利，赢得更多的客户，留住最好的客户，把握市场，开拓市场。

本文编辑/印联小黑