快印速查手册——客服

时间：2012-12-06 13:55:06来源：印联传媒

　　【印联传媒内容摘要】快印速查手册——客服部分：

　　不知如何处理客户的投诉?

　　原因分析：

　　客户投诉一般分为两种类型：正当的和不正当的。但是，在了解事情的全部事实之前，你并不知道到底是那种类型。

　　解决方法：

　　操作技巧：1.做一次深呼吸;

　　2.让你的声音保持热情和友好;

　　3.倾听客户的陈述，做好详细的记录;

　　4.不要打断客户;

　　5.记下客户的姓名以及联系方式;

　　6.对客户表示同情但不失原则;

　　7.如果判断是自己企业的错误，向客户表示真诚道歉;

　　8.永远不要急于找借口;

　　9.如果你对客户承诺了什么(比如回呼、解决问题的时间、方案等)，要尽快兑现承诺;

　　避免说或做以下事项：1.这不是我的过错;

　　2.不是我处理的这件事情;

　　3.能不能把你的情况写成书面材料传给我们;

　　4.你已经是今天第N个客户来反映这个问题啦;

　　5.打断客户的陈述(你放心，他还会从头开始);

　　6.主动承担责任;

　　7.匆忙下结论;

　　8.用凌驾于客户之上的语气说话，或指责客户不会使用，犯如此傻的错误。

　　9.向客户发火;

　　10.请求客户的同情。

本文转载自快印行业第一套专业管理丛书《印后管理手册》卷

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