【印联传媒内容摘要】客服人员电话技巧培训

　　1.电话礼仪

　　首先，要解决优化声音问题，秘诀就是抱着喜悦的心情去说。无论打电话还是接电话，声音一定要清晰、悦耳，且吐字清脆，同时保持良好的心情，这样即使对方看不到你，也会被你愉悦的语气所感染，从而达到给客户留下极佳印象的目的。所以，在通话中一定要抱着“对方正看着我”的心态去接听，声音要恳切有礼，口与话筒间，保持一定距离，保持适度的音量，以免让对方听不清楚，或误解为盛气凌人，以致滋生误会，产生麻烦。

　　其次，要解决有效记录客户需求的问题，其秘诀就是牢记5W2H。所谓的5W2H就是指WHEN(何时)、WHO(何人)、WHERE(何地)、WHAT(何事)、WHY(为什么)、HOW(如何进行)、HOW MUCH(多少钱)。以此保证电话记录的简洁完备，以及有效地跟进后续工作。

　　记得以前有位老前辈在传授经验时总跟我说这样的一句话：好脑子不如烂笔头。确实，有效的记录不仅便于查找，还有利于客户群的开发和整理。作为一名优秀企业的客户服务人员，必须养成良好的工作习惯，只有这样才会为品牌的建设打下良好的基础。

　　第三，客户服务人员的主动服务意识非常重要，在与客户交谈时，一定要思路清晰，语言简练，以最短的时间帮助客户解决问题，这时，态度和速度同样重要。这个就要靠我们平时的点滴培训实践积累经验，熟练掌握各种专业知识去达到了。

　　最后，也是很重要的，就是如何有效地解决电话沟通问题。其秘诀就是耐心、委婉，掌握有效的提问技巧。在工作中必须要记住的是我们接的每一个电话都是非常重要的，无论什么理由，都不可以敷衍了事。即使对方是找人，且他要找的人不在，也要切忌粗略应付，必要时要尽可能地问清事由，或将其电话查询告之，避免误事。

　　解答此问题技巧是：委婉地探求对方的来电目的，确认对方身份，如无法处理，应认真记录下来，尽快联系解决。如此，便可在不误事的前提下，赢得对方的好感。

　　2.有效的提问技巧

　　在电话沟通技巧中，对我们来说，最先要掌握的是有效的提问技巧。

　　(1)针对性提问。比如客户着急地问：“我的活什么时候完啊?我急着要呢!”这时候我们常会问的就是：“请问，您是什么公司?具体做的什么活?我马上帮您查寻。”这个就是针对性提问。针对性提问的目的就是让我们在最短时间内获得细节。这是当我们不知道客户情况的时候使用的，通过提问对客户情况进行了解和解答。

　　(2)选择性提问。比如协议客户要求我们去取活时，我们会问：“您需要我们带U盘吗?”客户一般只会回答用或不用。这种提问主要用来发现问题或了解事实的。

　　(3)了解性提问。要注意的是有的客户会比较反感这些问题。比如说：“您是在什么时候做的那批活啊?您的公司名是什么啊?请问，您还记得是谁为您服务的吗?您还有当时做活的单子吗?可不可以麻烦您告诉我一下单子号?”提这些问题的目的是为了了解更多的信息，以便更好为客户服务。可是有时客户并不愿意回答，或懒得回答，此时，我们一定与客户耐心地说明原因，以求得到明确答案。

　　(4)澄清性问题。当客户对我们的某些服务不甚满意的时候，有些言辞可能会有点夸大其词。例如：“你们做的什么破东西啊?挺简单的，怎么可能那么长时间，太离谱了吧!”这时就需要提出澄清性问题。“请问，您做的是什么?您有哪方面不满意，可以和我具体说一下吗?”了解客户不满的真正原因是什么，事态有多严重之后，就可及时提出解决方案并安抚客户的不满情绪。如果不能解决，需要及时上报，并约定时间与客户再次进行联系。

　　(5)征求性问题。客户抱怨产品不令人满意，那么我们听完客户的陈诉后，一定要及时告诉他一个初步的解决方案，让他做决定，以体现我公司奉客户为上帝的服务宗旨。

　　(6)服务性问题。一般这种问题多数是在客户服务结束时用的。“请问，您对我们产品还满意吗?您还有什么需要我们服务的吗?”没有经过培训的人员一般是不会说这句话的，而普通的地方是很难有这种高标准服务的。能否提出服务性问题是检验一个企业的客户服务是否优质的一个标准。我们工作人员高标准的服务，会使我们的品牌服务更上一层楼。

　　(7)开放式问题。例如：“您好，您可以具体跟我讲讲当时做活的情况吗?”一句话问出来，客户可能就滔滔不绝地讲述事件过程了。这类问题可以用来引导客户讲述事实。

　　(8)关闭式问题。当客户描述完他的目的后，进行一个关闭的结尾，对客户的问题做一个重点结束。例如：“那么，请问，您的意思是要重新再做一份，是吗?”

　　很多人认为，向客户提问是为了得到答案，但有的时候并不一定如此。在服务中很多提问的目的都不是为了得到答案，而是为了洞察当时所出现问题的本质，提问的目的有时不过是给客户一种发泄的渠道而已。通过提问，可以尽快找到客户想要的答案，了解客户的真正需求和想法。同时对于对方的提问应耐心倾听，当客户表达意见时，应尽量地让他畅所欲言，除非不得已，否则不要插嘴。尤其是在客户不满或投诉时。倾听与理解，站在客户的角度思考问题，建立亲和力是有效的电话沟通的关键!

　　三种常见事件的解决方案

　　1.客户对文件流程不清楚，思路混乱

　　通过提问解决，首先我们要先理清自己的思路。“您能跟我说一说具体的要求吗?您希望达到什么样的效果呢?您想用哪种装订方式呢……通过这些提问，帮助客户清楚自己需要什么、想要什么，并告之他我们能够给予的又是什么。

　　2.遇到查询价格、文件完成时间或紧急事件寻求帮助、查找人员所在地等

　　首先应该完整记录，清楚要求，决不可敷衍了事。其次应先估计可能耗用的时间长短，若查找或查催时间过长，最好不要让对方久候，应请对方留下联系方式，并尽早回电，或尽快发传真核实。

　　3.接到愤怒的客户投诉电话

　　接到责难或批评电话时，应委婉解说，并尽力向客户表示歉意或谢意，决不可与客户发生争执。

　　通过提问，可以让愤怒的客户变得理智起来。当客户很愤怒时，就会忘记向我们陈述事实，此时，应该有效地使用提问的技巧：“您不要着急，我们一定会给您解决的，您能先跟我们说一下具体情况吗?”客户此时就会专注于我们所提出的问题上，当他陈述的时候，情绪就会慢慢稳定下来。由此增加我们后续谈话顺利结束的几率。

　　如果有可能的话给自己争取点时间。如：“我需要调查一下，10分钟内给您回电。”“我需要两三分钟时间同我的主管一起商量解决这个问题，您是愿意稍等一会儿呢，还是希望我一会儿给您打回去?”当然你接着得确保在约定的时间内兑现承诺。

　　顾客对于我们来说是上帝，难道你要上帝去承认错误吗?所以无论如何，我们都要本着细心原则，多问几个点，避免客户的不满。因为你的细心可能会避免很多麻烦，请千万不要小看它!