如何管理你的客户？

时间：2016-10-31 17:48:19来源：互联网

　　【印联传媒资讯】客户战略包括吸引、服务、留住和发展优质客户。这是企业实施各种其他战略的结果，与分析和决策方法存在相似之处。

　　根据客户战略的定义，首先，要明确目标客户及其商业潜力；其次，要改进措施，长期（或短期）留住这些目标客户，为他们提供优质服务，最大程度地增加企业价值。

　　根据客户动机和潜在价值细分目标客户，需要恰当全面地做好下列5个方面。如何应对每一细分市场，这取决于该市场客户的兴奋点（需求和欲望等）是什么；而需要分配的相关成本和时间则取决于其潜在利润。

明确：客户是谁，如何接触他们。

吸引：提出相关方案吸引客户。

服务：为他们提供更个性化的服务。

留住：如果他们有潜在价值，就留住他们。

发展：发展客户关系，带来更多利润。

客户战略：吸引、服务、留住最佳客户

这些要素共同构成了每一客户细分市场的业务战略，通过有吸引力的价值主张（定位）和恰当的解决方案，为每位客户创造价值，并需要进行全面管理，从而确保为企业传递最优的价值。对这些不同方面的平衡与整合，理解应该关注什么，应该如何合理分配资源，就是我们说的“客户管理”。

根据客户类型不同，客户战略的重点和实现方式也不尽相同。

“支持和有利发展”战略：要求为客户个体提供更具体、更有吸引力的价值主张；要求增加合作，理解客户动机和兴奋触动点；要求提供更个性化的服务，对客户忠诚度给予回报。

“维持且高效”战略：留住并引导客户以更有效率的方式开展业务，如提供低成本的直销渠道，或其他一揽子服务方案，而客户需求依然能得到满足。

“培育并改变行为”战略：只要是能提高客户利润的事，都给予帮助，比如买房子，找一份更好的工作等。这些教育与支持需要与和这些改变相关的激励相匹配。

“削减成本与清除”战略：可运用交叉销售，采用更有效的方案、更标准的流程，同时降低服务成本。如果客户无法带来利润，我们可以适当收回原来的服务，甚至直接婉拒他们的要求。

客户管理：对不同客户实施不同战略

因此，客户管理必须在彼此相关的不同层面进行。

当然，“客户管理”这个词是很不科学的，任何企业都无法做到“管理”或控制客户的思想和行动（同样，客户关系管理也不是指强制性的关系）。它指的是从客户角度出发的业务管理，即对不同客户采取不同的经营方法。

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